yaponochka.com - разработка сайтов,  seo продвижение, нейминг
+38 (044) 237-45-90 seo-yaponochka Бесплатный расчет
Развитие бизнеса в интернете

Вы до сих пор считаете, что call center нужен только для консультации?

Многие владельцы бизнеса не задумываются о том, насколько важен колл-центр, какую роль он играет в представлении клиентов о компании в целом и какие потенциальные выгоды для бизнеса можно извлечь из этого отдела.

Ведь так уж получилось, что разговор – единственное «живое» проявление компании, которое формирует имидж гораздо лучше, чем обещания на сайте или в рекламе.

Не имеет значения, отвечают на звонки несколько десятков человек или всего двое. Даже если у вас нет сотрудника, который целенаправленно занимается телефонным общением, наверняка эта функция возложена на менеджеров или секретаря, поэтому они также обязаны владеть навыками телефонного этикета.

В нашей статье мы представим вам основные особенности работы сектора телефонного обслуживания, к которым мы пришли на практике. Применив их, вы значительно улучшите взаимодействие с потребителем.

На что обратить внимание при подборе сотрудника

Оцените словарный запас, речь, умение вести разговор. Отдавайте предпочтение тем, кто уже работал в колл-центре.

Желательно понять, насколько кандидаты сильны в грамматике, ведь вполне возможно, что в дальнейшем этим же сотрудникам придется отвечать на письма и вести диалоги с клиентами в онлайн чате. Если лично вам комфортно общаться с человеком, то вполне возможно, что он именно тот, кто нужен вашей компании.

С чего начинается колл-центр

После того, как вы нашли подходящего сотрудника, ему необходимопройти обучение. Дайте будущему оператору возможность некоторое время поработать в качестве менеджера, чтобы он понял специфику товара и услуг, частые вопросы и возражения клиента, мог дать на них правильный ответ.

Следующий этап – очертите четкие рамки работы оператора. Рекомендуем сделать сотрудника ответственным за две задачи – звонки и ответы на письма. Это зависит исключительно от нагрузки. При большом потоке звонков желательно переложить ответ на письма, например, на smm-менеджера.

Последнее и самое важное – дисциплина. Далеко не всегда сотрудник мотивирован предоставить качественное обслуживание, поэтому ваша задача – дать ему понять, что процесс жестко контролируется, и за любые неправильные действия последуют взыскания, а за благодарности со стороны клиента – поощрения. Здесь важно разработать обязательный сценарий, в котором должны быть ответы на распространенные вопросы и регламент.

Вот лишь некоторые правила, обязательные к применению:

  • Стандарты приветствия и окончания не должны быть громоздкими. Даже если вы хотите предоставить клиенту максимум информации – название компании, номер или имя оператора, помните, что он вряд ли это запомнит и сразу после приветственной фразы обратится к оператору не иначе как «Девушка, здравствуйте!». Достаточноиспользовать: «Компания такая-то, добрый день!», «Доброе утро, меня зовут Татьяна, я Вас слушаю», и в конце разговора: «Был(а) рад(а) помочь. Спасибо за звонок. До свидания», разумеется, после уточнения, остались ли у клиента вопросы.
  • Знакомство. Уточнить у клиента, как к нему можно обращаться. Можно при этом занести имя и номер в базу.
  • Улыбка в голосе. Собеседник её не видит, но обязательно слышит. Это располагает. 

  • Переход на язык общения клиента. Если же клиент говорит на «суржике», уточнить, на каком языке ему в дальнейшем будет удобно общаться, и если нет разницы, оператор может сделать самостоятельный выбор.
  • 10+30, или время ожидания на линии. Когда оператору необходимо найти информацию, он прежде должен предупредить клиента, например: «Скажите, пожалуйста, будет ли Вам удобно ожидать на линии, пока загружается информация?». После этого у него есть 10 секунд на поиск. Если контакт-центр позволяет, можно поставить звонок на удержание или просто выключить звук микрофона, чтобы клиент не слушал общение на заднем фоне или то, как оператор барабанит по клавишам. Если десяти секунд не хватило, извиниться и уточнить у клиента, может ли он еще ожидать, и тогда на уточнение информации должно уходить не более 30-ти секунд. Дальше действовать по ситуации: либо снова попросить ожидать, либо перезвонить клиенту, когда вопрос будет решен. В качестве счетчика можно использовать монитор или, как ни странно, 10-секундные песочные часы.
  • Запрет на слова с уменьшительно-ласкательными суффиксами, например: «СМСка», «посылочка», «минуточку».
  • Фразы-связки: «Спасибо за вопрос», «С удовольствием подскажу Вам», «Прекрасно понимаю Ваши опасения, обязательно помогу Вам» и другие.
  • Фразы и слова вежливости: «Прошу прощения, Вас не слышно», «Спасибо», «Пожалуйста». Но не стоит злоупотреблять ими, в среднем в трехминутном разговоре достаточно от 2 до 4 фраз.
  • Отсутствие слов-паразитов (вплоть до «э-э-э») и, конечно же, правильное ударение в словах «звонЯт», «перезвонИть» и подобных.
  • Всегда перезванивать на неотвеченные звонки.
  • Поменьше негатива и отрицания. «Нет в наличии» заменяем на «Отсутствует», «Не знаю» – «Мне необходимо время для уточнения ответа на Ваш вопрос», «Пока неизвестно» – «На данный момент информация уточняется» и тому подобные сочетания.
  • Речь не должна быть торопливой и машинальной, но обязана «отлетать от зубов».
  • Во время диалога должны быть удовлетворены все потребности клиента, кроме одной – пообщаться. Речь идет именно о тех случаях, когда человек попросту нашел «свободные уши», и его не столько интересует предоставление информации, сколько возможность поговорить или выговориться. Важно понимать, что это мешает другим клиентам дозвониться, и, не обидев собеседника, завершить разговор.

В данном случае каждая мелочь формирует общую картинку в голове у клиента, поэтому все фразы должны быть продуманы. Тщательно протестируйте работу сотрудников в первые дни, в дальнейшем достаточно делать несколько тестовых звонков в месяц. Если у вас есть мини-АТС или контакт-центр, в которых фиксируются звонки, обязательно прослушивайте их время от времени.

Но вы должны понимать – оператор несет большую нагрузку, особенно если звонки поступают чаще, чем раз в полторы-две минуты, поэтому если вы хотите уберечь ценного сотрудника от стресса и «эмоционального выгорания», обеспечьте комфортные условия труда и время на отдых.

Научите операторов терпению и выдержке, всячески пресекайте любой негатив – от раздражения или безразличия до хамства в адрес клиента, даже после завершения разговора. Клиент имеет полное право чего-то не понимать, и задача оператора, как более опытного в этой сфере, доступно ответить на все вопросы, при этом клиент не должен чувствовать себя неловко.

Помните, что только хорошо расположенный к вам человек сможет посоветовать магазин или компанию знакомым и уж тем более согласиться на покупку. А продажи по телефону – кросс-селл и ап-селл – очень эффективный способ получения сверхприбыли! О секретных приемах таких продаж мы расскажем вам в одном из следующих постов.

Автор статьи:Алена Шлаин

Получай свежие статьи первым по E-mail

Интересное

  • Канбан доска: еще больше эффективности
  • Искусство и дизайн. При чем тут iOS 8?
  • 1С-Битрикс: плюсы и минусы