yaponochka.com - разработка сайтов,  seo продвижение, нейминг
+38 (044) 237-45-90 pr-content Бесплатный расчет
Развитие бизнеса в интернете

Как противодействовать черному PR в интернете

Если у вас успешный бизнес, даже небольшой, то ваши шансы стать объектом черного пиара довольно велики.

 

Черный пиар – методы и действия, направленные на подрыв репутации компании или человека.

 

Плохо то, что методы черного пиара, зачастую построенные на лживой или искаженной информации, подрывают бизнес. А борьба с последствиями черных технологий полностью ложится на плечи предпринимателя.

Один из блогеров опубликовал фотографию стюардессы известной авиакомпании, на которой она делает неприличный жест в адрес пассажиров. Фото было взято из профиля стюардессы в социальной сети. В своем посте блогер обратился к руководству авиакомпании: «Как сотрудники вашей компании могут позволять себе подобное?» Руководитель, не разобравшись в ситуации, сразу же уволил стюардессу.

Позже выяснилось, что девушку просто отметили на фотографии, где был изображен другой человек. И самолет, на борту которого было сделано фото, принадлежал другому перевозчику.

Пресс-служба авиакомпании отреагировала неоднозначно и написала такой ответ блогеру: «Вы же этого добивались, мы удовлетворили ваше желание». Это вызвало общественный резонанс и выставило руководство кампании не в самом лучшем свете.

Налицо неправильная реакция пресс-службы компании на черный пиар.

Подобная реакция даже на такие незначительные, на первый взгляд, инциденты может нанести значительный урон вашей компании. Что уж говорить о более серьезных атаках конкурентов.

 

Какие инструменты черного пиара наиболее распространены в интернете?

 

Для подрыва репутации и распространения компрометирующих и лживых сведений чаще всего используют:

  • Форумы, блоги, социальные сети, живой журнал;
  • Негативные отзывы о компании, ее продуктах и услугах;
  • Негативное продвижение сайта.

 

Что делать, если в сети появилась информация, компрометирующая вашу компанию?

 

  1. Не паникуйте и не реагируйте сгоряча. Здесь важно проработать план действий, чтобы не наломать дров.
  2. Попробуйте идентифицировать своих оппонентов. Случайный ли это обиженный клиент или похоже на спланированную PR кампанию против вас.
  3. Изучите суть претензии. Действительно ли информация достоверна или это откровенная ложь.
  4. Определите, насколько распространился негатив.

Как реагировать?

Здесь надо смотреть по ситуации. Обычный недоброжелательный комментарий или эмоциональное оскорбление можно оставить без ответа – это не отразится на правильно построенном бизнесе. А вот перепалка на страницах форума или ЖЖ может попросту уронить авторитет компании. Оно вам надо?

Если обвинение откровенно лживое, то имеет смысл напомнить обвинителю о вашем праве привлечь его к ответственности за распространение лживых сообщений. Во многих случаях этого достаточно, чтобы пресечь дальнейшие атаки.

Другое дело, если обвинение базируется на серьезных посылках, которые стороннему наблюдателю могут показаться убедительными. В этом случае стоит подготовить ответ, основанный на достоверной информации.

Важно, чтобы ваш ответ не звучал как оправдание. Так вы только навредите себе. Поэтому обязательно разберитесь в ситуации. Ответ должен быть убедительным: содержать подтвержденные факты, цифры, официальную статистику. Ваши заслуги, рейтинги компании и даже довольные клиенты сыграют вам на руку.

Не бойтесь приносить извинения, если ошибка имела место! Это первое, что вы должны сделать в подобном случае. Очень желательно, чтобы извинения приносил не секретарь или рядовой сотрудник, а руководитель или президент компании. Во-первых, это убедительно и эффектно. А во-вторых, так самолюбие обиженного клиента будет удовлетворено. Но просто извиниться мало. Вы должны уверить аудиторию, что примете все возможные меры, чтобы подобное не повторилось.

 

Что еще можно сделать?

Привлеките СЕО-специалистов

Важно контролировать, какие результаты первыми пользователи видят в поисковике, когда ищут вашу компанию. Возможен вариант, когда недоброжелатели по запросам «руководитель компании», «товар, который вы продаете», «название компании» продвигают негатив.

Если такое случилось, надо выдачу по таким запросам заполнить нужной вам информацией. Хорошие СЕО специалисты справятся с этим заданием без особых проблем.

При любой возможности создавайте положительный контент о вашей компании

Если негативные публикации о вашей компании уже размещены в сети, то ваша задача создавать другие статьи с нужной вам информацией. Со временем это поможет сдвинуть отрицательные ссылки вниз.

 

Опасность изнутри

Помимо черного пиара от конкурентов, есть еще один легкий способ убить бизнес и потерять репутацию. Это ненамеренный (хотя возможны и специально продуманные провокации) черный пиар от сотрудников компании.

Примеры? Да пожалуйста.

Год назад Омский ТД «Сыры» прославился на всю Россию. Во время корпоратива сотрудники, разгорячившись спиртным, решили искупаться в молочной ванне. Забравшись в чан с молоком, они устроили фотосессию.

 

Как водится, фотографии были выложены в социальные сети – ребятам затея показалась действительно очень удачной. Вот, правда, реакция зрителей этих фото была несколько другой – отвращение, шок, гнев. Сыры данной торговой марки были довольно популярны среди горожан, и тем больше было их возмущение.

Директор попытался оправдаться, рассказывая, что и работники это не его, и не молоко это было вовсе, а слив. Оправдания не помогли.

Сыры завода перестали пользоваться спросом. Торговые сети отказывались от товара. Волна негатива дошла до Роспотребнадзора, который провел проверку и выявил еще ряд нарушений на производстве. Спустя несколько дней завод был закрыт решением суда.

Можно ли было в этой ситуации спасти бизнес? Вполне возможно, что да. Но для восстановления репутации пришлось бы приложить немало усилий. Вот как в подобной ситуации поступило руководство сети пиццерий Domino’s Pizza.

Двое сотрудников сети выложили в YouTube видео, где они плевали в пиццу и добавляли туда разные гадости. В течение нескольких дней ролик просмотрело более миллиона пользователей. Продажи пиццы упали. Специалисты оценили репутационные убытки компании в 50 млн долларов. Казалось бы, это конец.

Как отреагировало руководство компании?

Президент записал видеообращение, где уверил зрителей, что в их компании очень серьезно относятся к таким вещам. Принес свои извинения по поводу того, что он как руководитель допустил подобное. Рассказал, что сотрудники уволены и на них заведены уголовные дела. Отметил, что контроль за качеством будет еще больше ужесточен, как и ответственность персонала.

В первые дни ролик просмотрело более 700 тысяч пользователей. Нельзя сказать, что после этого обращения посетители повалили в пиццерию. Но владельцам удалось сохранить бизнес, а доверие к компании со временем восстановилось. Сегодня эта сеть пиццерий довольно популярна среди посетителей.

Вообще ситуации, когда урон репутации компании наносится именно персоналом, не так уж и редки. Самое страшное, что подобные ситуации могут стоить бизнеса. Именно поэтому так важно предупредить их, чем потом расхлебывать последствия.

 

Как не убить свой бизнес?

1. Для того, чтобы избежать репутационных рисков, связанных с деятельностью сотрудников, на каждом предприятии должны быть определены правила поведения и разработаны инструкции и рекомендации, как вести себя в той или иной ситуации.

Например, компания Intel разработала «Правила использования социальных сетей». Вот небольшая выдержка оттуда: «Границы между профессиональным и личным в социальных сетях размыты. Говоря о том, что вы являетесь сотрудником корпорации Intel, вы участвуете в формировании мнения о нашей компании».

Или вот, из рекомендаций компании «Скай линк»: «Не позволяйте себе оскорбления, непристойности, дискриминацию по национальному, половому, расовому, религиозному или иным признакам».

2. Контролируйте производство. Например, наличие видеокамер на производстве отличный фактор сдерживания. Будь на сырном производстве камеры и знай об этом сотрудники, вряд ли они бы решились на молочные ванны.

 

Вместо резюме

Отслеживайте все негативные упоминания о вашей компании и оперативно реагируйте на них, исходя из ситуации. Не дайте разгореться скандалу.

Самое ценное при восстановлении репутации – оперативность и открытость. Ваша быстрая и правильная реакция остановит слухи, а вот молчание, напротив, заставит потребителей думать, что у компании скелет в шкафу таки есть.

Сотрудничайте с СЕО-специалистами и генерируйте положительный контент о своей компании.

Разработайте правила поведения и внутренние инструкции для своих сотрудников. Следите за их выполнением.

Автор статьи:Михайлина Лепкая

Получай свежие статьи первым по E-mail

Интересное