yaponochka.com - разработка сайтов,  seo продвижение, нейминг
+38 (044) 237-45-90 seo-yaponochka Бесплатный расчет
Развитие бизнеса в интернете

Как реагировать на негатив в сети?

В одной из газет Ростова-на-Дону была опубликована заметка, где говорилось о том, что в бутылке пива «Балтика» нашли лезвие бритвы. Новость очень быстро подхватили другие СМИ. Ее обсуждали на форумах и в соцсетях. Еще бы! Такой удар по репутации известного производителя пива.

Руководством компании «Балтика» была проведена серьезная разъяснительная работа. В газетах вышло несколько статей о применяемой компанией экологичной технологии пивоварения. Были организованы встречи для журналистов, где им предлагали вслепую определить самое вкусное пиво.

Закончилось все хорошо: компания не только восстановила утраченные позиции, но и стала еще более популярной среди любителей пива.

Это показательный пример того, как правильная реакция на негатив может нейтрализовать его. Однако история знает множество других примеров, как один или два негативных отзыва, оставленные без внимания руководством компании, вызывали волну негатива, и тем самым компании был нанесен серьезный ущерб.

А потому негативные отзывы надо искать и нейтрализовать.
 

Где и как искать плохие отзывы о компании?

Искать плохие отзывы будем там, где общаются люди. Социальные сети, а также специализированные и общетематические форумы, например Яндекс.Маркет.

Наиболее простой способ – использовать бесплатные инструменты Google.blogs и Яндекс.блоги. Этого достаточно для компаний, о которых пишут немного, несколько сообщений в месяц.

Находят негатив довольно простым способом. В поисковую строку забивается название компании в сочетании со словами «отзывы», «отзывы покупателей», «мнения», а также «обман», «уроды», «вранье» и тому подобное. Здесь можете поэкспериментировать.

Очень удобен бесплатный инструмент для отслеживания упоминаний о компании и продукте google.com/alerts.

Просто добавляете имя компании, кликаете по кнопке «Создать оповещение» и получаете сообщение на свой электронный адрес каждый раз, когда кто-то упоминает вашу компанию.

Для долгосрочной системной работы необходимы профессиональные инструменты. Некоторые компании предоставляют специальные услуги – увести негатив с первых страниц гугла и Яндекса.

Итак, одним из способов вы нашли негативное сообщение о своей компании. Что дальше?
 

Что делать, если вы обнаружили негативные отзывы о своей компании?

Бороться с негативом не имеет смысла. С ним нужно работать. Но работа эта тонкая. Если просто махать руками и оправдываться, можно только усугубить ситуацию.
 

Как правильно реагировать на негатив о компании в сети?

Прежде всего, уясним для себя: любая обратная связь – это хорошо, и не имеет особого значения позитивная она или негативная. В некоторых случаях последний вариант даже предпочтительнее – сразу видно направление, в котором нужно работать. Это особенно полезно для молодых начинающих компаний.

Есть даже такая практика. Оставляется подставной негативный отзыв, а потом сотрудники компании решают «проблему». Негативщик отписывается, что все решили и компания молодец.

Вообще нет ничего плохого в том, что у компании есть негативные отзывы, но они должны быть определенного характера.

Ничего нет страшного в том, что у интернет-магазина есть отзывы в стиле «курьер пришел на полчаса позже обещанного». А вот если это что-то типа «товар пришел с браком, менять отказались», то с этим обязательно нужно работать. В противном случае ваши клиенты уйдут к конкурентам.
 

Наша цель – решить проблему клиента

Основная цель работы с отрицательными отзывами – решить проблему человека, а вовсе не выгородить свою компанию или продукт любым способом. Лишь при таком подходе мы не только восстановим имидж и доверие потребителей к компании, но и улучшим его.

Поэтому перед нами стоит задача:

  • Разобраться в сути претензии;
  • Нейтрализовать негатив;
  • Показать потребителям, читающим переписку, что наша компания открыта к общению, не пытается замять очевидные факты и заботится о своих покупателях.

 

Негативные отзывы в интернете: выявляем причины

Возможных вариантов появления таких отзывов несколько:

  • Реклама, расположенная не в то время и не в том месте;
  • Происки конкурентов и черный PR;
  • Недостатки товара или услуги;
  • Недостаток внимания к клиенту со стороны менеджера;
  • «Допинать до кучи».

С «пинающими» за компанию более-менее понятно. Негатив, оставленный конкурентами, также довольно просто вычислить – такие клиенты не оставляют никаких личных данных, не идут на контакт и оставляют сообщения в стиле «у вас все плохо».

Публикация вашей рекламы в неподходящем месте, как правило, и приводит к тем самым «пинкам». Этот вариант проще предотвратить – выбирайте те площадки, где находится ваша целевая аудитория. Больше пользуйтесь услугами контекстной рекламы, она более целевая для онлайн бизнеса.

Особого внимания заслуживает именно конструктивная критика – там, где имеют место недостатки продукта или проколы компании. Здесь ваша задача – узнать максимум подробностей, решить проблему клиента, отписаться об этом в комментариях. Это ваша бесплатная фокус-группа, поэтому получите из этого максимум выгоды.

Памятка при общении с недовольным клиентом, оставившим конструктивный отзыв

 

  • Контролируйте себя! Понятно, что желание защититься – естественная реакция на критику. Так и хочется сказать, что клиент сам дурак и все неправильно понял. Так делать не нужно. Никогда не переходите на личности и не пытайтесь критиковать в ответ. Не пререкайтесь и не хамите клиенту. Отвечайте вежливо и предметно.
  • Обязательно представьтесь и поблагодарите человека за то, что он нашел время и сообщил о проблеме.
  • «Удивитесь» случившемуся. Вся работа с негативом в интернете идет в большей мере на публику, поэтому можно не только выразить свое сожаление по поводу создавшейся ситуации, но и удивиться этому случаю. Ведь в вашей компании такое случается впервые.*

*Этот прием стоит использовать лишь в том случае, если подобная ситуация не повторяется регулярно и ваша лента не усыпана подобными жалобами.

  • Извинитесь за все справедливые жалобы. При этом не возбраняется упомянуть о смягчающих обстоятельствах, но помните, что клиент ждет именно извинений.
  • Будьте искренни. Извинения ценятся только тогда, когда они настоящие. Ошибки допускают все компании, но не все признают и исправляют их. Избегайте поддельных эмоций и стандартных фраз.
  • Расскажите о причине, вызвавшей данную проблему. Обязательно упомяните, что это ни в коей мере не оправдывает сложившуюся ситуацию. Скажите, что вы делаете все возможное, чтобы решить проблему.
  • Обязательно расскажите о результатах. Решив проблему клиента, оставившего негативный отзыв, тут же отпишите, что проблема решена. Расскажите о том, какие меры были приняты и пообещайте, что подобное больше не повторится.

 

Показательный пример, как можно ответить на негативные отзывы

Компания, выпускающая пельмени ручной лепки, получает отзыв:

«Вы лепите пельмени без перчаток, голыми руками. Это негигиенично и может вызвать отравление».

Владелец компании подавил свое желание ответить сгоряча, и с отзывом поработали специалисты, которые написали примерно следующее:

«По технологии пельмени лепятся только голыми руками, а что касается перчаток, то утереть нос перчаткой не проблема».

Также в отзыве упомянули о том, что персонал компании проходит ежедневную проверку медработником, а в производстве строго соблюдаются все санитарные нормы. Текст сопровождался фотографиями цехов, самого процесса и готовой продукции.

Стоит ли говорить, что после такого отчета продукция компании получила еще больше поклонников.
 

Не всегда нужно реагировать на негатив!

Да-да, в некоторых случаях лучше промолчать. Здесь важно понять, искренне ли человек высказывается или же это черный пиар конкурента. Вообще работу в социальном медийном поле можно сравнить с обычным разговором.

Иногда стоит вступить в разговор, а иногда тебя там никто особо и не ждет. И это нужно учитывать. Ну, например, стоит ли реагировать на вот это? Получится ли конструктивный диалог? Нет? Игнорируем.

Или вот, комментарий на форуме Уманьпиво. Такого рода комментарии тоже можно оставить без ответа. Они, скорее, вызывают улыбку.

 

«В чем сила, брат? Сила в правде. У кого правда, тот и прав…»

Что делать, если плохие отзывы «фейковые»?

Первым делом убедитесь, что это отзыв действительно ненастоящий. Для этого постарайтесь выяснить максимум подробностей о ситуации и контактные данные человека, оставившего отзыв.

Сделать это можно в такой форме.

Понятно, что если это происки конкурентов, то никаких уточняющих данных вы не дождетесь. В этом случае обязательно напишите в администрацию сайта или обратитесь к модератору.
 

Удаление негативных отзывов – это плохая практика

Почему? Яркий пример. Одна из российских компаний, занимающаяся изготовлением пластиковых окон, решила просто удалить негативные отзывы на форуме. Это привело к тому, что на месте одного удаленного отзыва появлялись сразу несколько, а хорошие отзывы стали восприниматься как заказные. Репутация компании безнадежно испорчена.

 

Контролируйте

Размещайте статьи и упоминания о компании на подконтрольных ресурсах, там, где вы можете контролировать контент. На неподконтрольных вам форумах и площадках вашу тему могут быстро зафлудить, а вас облить грязью. Также текстовые упоминания о компании полезны в продвижении сайтов в поисковых системах.
Не стоит ни в чем убеждать человека, это даст обратный эффект. Ваша задача – изменить в лучшую сторону его мнение о вашей компании.

 

Прежде чем отвечать на отзывы, расположенные на чужих площадках, не подконтрольных вам, посмотрите их посещаемость и примите решение, стоит ли вообще это делать. Учтите: в этом случае ваш комментарий могут исправить, исказив его смысл или попросту удалить.

Прежде чем отправить ответ на негативный комментарий, перечитайте его несколько раз. Он должен быть однозначным и не содержать ошибок. Иначе рискуете получить еще больше негатива.

Не забывайте благодарить людей, даже если их отзывы вам не по душе.

Если отзывы положительные – благодарите вдвойне.

В следующий раз мы обсудим с вами, как вести себя с интернет-троллями и рассмотрим тему «Противодействие черному PR в интернете».

Автор статьи:Михайлина Лепкая

Получай свежие статьи первым по E-mail

Интересное