yaponochka.com - разработка сайтов,  seo продвижение, нейминг
+38 (044) 237-45-90 pr-content Бесплатный расчет
Развитие бизнеса в интернете

Нам удалось узнать, какие фразы используют продвинутые интернет-продавцы

Отличие интернет-продаж от обычных заключается в том, что клиент уже выбрал интересующий товар или услугу, добавил в корзину и отправил вам заказ или заявку. Соответственно сценарий продажи в данном случае будет иметь немного другую структуру.

Интернет-продажи удобны тем, что вы получаете заказ или заявку, но прежде чем позвонить клиенту, у вас есть возможность за пару минут составить его портрет, исходя из выбранного языка, товара или набора товаров, региона. Так вы лучше поймете его потребности.

Сценарий разговора для интернет-магазина

В интернет-магазинах рекомендуем использовать техники up-sell и cross-sell (так называемые дополнительные и перекрестные продажи, когда клиенту предлагается купить больше).

Отличие перекрестных и дополнительных продаж

Так как интернет-покупатель считает, что покупку он совершает самостоятельно (“я купил” вместо “мне продали”), лучше всего подойдет техника скрытых продаж.

Из чего она состоит?

  • Приветствие
  • Выявление потребности и её подтверждение клиентом
  • Презентация товара или услуги, решающей эту потребность
  • Работа с возражениями
  • Заключение сделки

Но в разговоре все равно желательно задать уточняющий вопрос, причем обязательно открытого типа, то есть такой, на который нельзя ответить односложно – да или нет. Выслушав клиента, вы можете сделать ему конкретное предложение и, если возникнут возражения, работать с ними. Существует немало техник ведения разговора, но мы приведем те, которые максимально подходят для применения именно в интернет-магазине.

Рассмотрим на примере дополнительной продажи (вы не раз могли наблюдать её на страницах товаров в интернет-магазинах, например, блок “Возможно, вас также заинтересует…”).

Приветствие. Добрый день, интернет-магазин odezhda.com. Вы заказали в нашем интернет-магазине туфли на имя Александр Александров, все верно? Спасибо!
Выявление потребности. Александр, если вы не против, я помогу вам определиться с оттенком. Подскажите, пожалуйста, с какой одеждой вы планируете носить туфли?
Подтверждение потребности и предложение. Правильно ли я вас понимаю, вы покупаете их для повседневного использования?

Да, в таком случае вы действительно выбрали оптимальный цвет. В варианте с джинсами будет идеален ремень такого же оттенка, я могу отправить вам ссылку на фото, чтобы вы долго не искали.

Работа с возражениями

  • (дорого) Я согласен (согласна) с вами. Цена обусловлена тем, что ремень, как и туфли, выполнен из кожи, значит, вы можете забыть о покупке ремней на ближайшие пять лет.
  • (уже есть) Это хорошо! В таком случае, как только возникнет необходимость в обновке, можно сэкономить время и деньги – не нужно будет срочно искать в магазинах новый ремень, к тому же подходящий к туфлям.
  • (нет возможности оплатить) При покупке этого комплекта действует скидка.

Вы можете составить список наиболее частых в вашем бизнесе возражений и на их основе подготовить сценарий по работе с возражениями.
Заключение сделки. Александр, я рад(а), что смог(ла) вам помочь. Возможно, у вас остались дополнительные вопросы? С радостью вам подскажу.

Гораздо более удобны перекрестные продажи, в которых вы предлагаете не просто дополнительные, а действительно нужные товары. Чаще всего даже нет особой необходимости в определении потребности, достаточно знать, что ваши клиенты чаще всего приобретают в комплекте.

Грамотные блоки “С эти товаром чаще всего покупают…” на странице товара построены именно по этому принципу.

Предложение. У вас в заказе есть машинка на радиоуправлении. Если хотите, мы можем сразу при проверке установить в неё батарейки, чтобы при получении на почте вы без труда смогли ее проверить.
или:
Кстати, так как вы покупаете подарочный сервиз, мы можем сразу упаковать его в праздничную упаковку.

Сценарий разговора для компании, продающей услуги

Несмотря на то, что, как правило, в сфере услуг количество клиентов меньше, чем в магазинах, продажа происходит сложнее и занимает больше времени. Клиентам нужно больше информации и причин доверять вам. Только так можно повысить эффективность отдела продаж.

Чтобы совершить действие, клиент должен быть в этом заинтересован. Поэтому при продажах часто делается акцент на эмоциях или выгодах. Но предложение должно быть ненавязчивым.

Клиент изъявил желание получить информацию о вашей услуге, но еще не дал согласие на то, что хочет воспользоваться ею. Как быть?

Как правило, в данной сфере сложно продать что-то с нуля. Наиболее вероятный результат — договоренность о встрече или онлайн-конференции.

Разговор лучше строить следующим образом:

  • Приветствие
  • Подтверждение
  • Одобрение
  • Предложение
  • Побуждение к действию
  • Завершение разговора

Например:

Клиент отправил заявку на консультацию по установке бассейна.
После приветствия он рассказал о том, что его интересует установка бассейна за городом, также уточнил, что у него есть дети и часто бывают гости.

Действия оператора:

Подтверждение. Правильно ли я вас понимаю: вы хотите сделать необычную загородную зону отдыха?

Одобрение. Да, весьма оригинальная задумка.
Предложение. Здесь очень важно учесть все детали. Исходя из нашего опыта, у меня уже есть несколько интересных вариантов такого проекта.

Побуждение к действию. Я могу презентовать их, к примеру, завтра. Что вы об этом думаете? Вам удобно?

Завершение разговора. Евгений, спасибо за заявку, завтра ровно в час я буду по указанному адресу. До встречи!

Или: заявка на индивидуальный пошив костюма. Клиентку интересует сиреневое платье на одну вечеринку в честь дня рождения подруги.

Подтверждение. Итак, исходя из выбранного цвета и фасона, вас интересует платье, которое подчеркнет фигуру и в то же время не будет привлекать внимание яркостью?
Одобрение. Очень интересное и смелое решение.

Предложение. Вы знаете, среди наших клиенток были девушки с похожими предпочтениями, и они действительно считают, что их внешний вид на празднике превзошел все возможные ожидания. Поэтому нам есть что вам предложить. В том числе и индивидуальный подход.

Побуждение к действию. Давайте вместе выберем удобное время для встречи, заодно мы покажем наши работы.
Завершение разговора: Екатерина, спасибо, что обратились. Будем ждать вас завтра в девять утра в нашем салоне! Хорошего дня!

Важно отойти от заученных фраз. Прежде чем позвонить клиенту, постарайтесь на секунду его представить, рисуйте в его воображении яркие примеры, вызывайте эмоции – это будет вашим союзником!

Автор статьи:Алена Шлаин

Получай свежие статьи первым по E-mail

Интересное

  • Cоздание сайта для клиники
  • Книги для бизнеса, сервиса, онлайн торговли
  • 1С-Битрикс: плюсы и минусы